Jak uzyskać przewagę w walce o lojalność klienta?

Czytam sobie w ten upalny dzionek, przy kawce i zacnym papierosku książkę wspaniałą, i na stronie 135 autorzy opisują ciekawy eksperyment badający lojalność Klienta pod wpływem różnego rodzaju korzyści dodatkowych.

Co to jest program partnerski nie muszę tłumaczyć, gdyż mamy z nimi do czynienia prawie wszędzie:

• W Auchan mamy kartę Skarbonka
• Na stacjach paliw jakieś karty z punktami
• Allegro.pl kiedyś płaciło około 10PLN za nowego usera
• Banki za pomoc w pozyskaniu Klienta np. w Tradeublerze płacą internautom nawet 50PLN
• cały McDonald’s to jeden wielki program partnerski
• Nokaut.pl również ma swój program partnerski i płaci 70% prowizji uzyskanej z ciasteczka konkretnego czytelnika.

Ale nie o tym rzecz.  Pytanie jak sprawić, aby taki program partnerski był bardziej skuteczny ?

Panowie Joseph Nunes i Xavier Dreze postawili hipotezę, iż gdy damy klientowi fory na początku zwiększymy w ten sposób „konwersję” z  takiego Klienta.

W ramach eksperymentu 300 klientów myjni samochodowej otrzymało karty lojalnościowe na której za każdym razem gdy korzystają z usług myjni dostaną pieczątkę ( coś ala polskie kawiarnie).  Zastosowano jednak dwa rodzaje kart. Na jednej było 8 miejsc na pieczątki i klient otrzymywał pustą kartę, na drugiej było 10 miejsc, ale były przybite już 2 pieczątki. Za wypełnioną całkowicie kartę Klient otrzymywał darmowe mycie fury.

W obydwu przypadkach trzeba było umyć auto 8 razy, ale w przypadku numer #2 grupa była już w trakcie zbierania punktów.

Co się okazało…

Po zakończeniu eksperymentu i przeanalizowaniu danych otrzymali następujace wyniki badań:

• 19% z pierwszej grupy Klientów dotarło do darmowego mycia samochodu
• ale już z drugiej grupy ( tej, która na starcie miała dwie pieczątki ) do finału konkursu dotarło już 34% Klientów
• Drugiej grupie uzbieranie 8 pieczątek zajęło mniej czasu ( o 2,9 dnia ) niż pierwszej

Autorzy badania dowodzą w ten sposób,  że program partnerski rozpoczęty, tzn. z lekko doładowanym kontem na początku jest dużo skuteczniejszy niż coś co trzeba dopiero inicjować samemu.

Można przełożyć ten mechanizm na życie towarzyskie ? Oczywiście! Można postawić dziewczynie drinka w disko, a nie dopiero u siebie w domu.

Zatem nic tylko doładowywać wszystkim Klientom konta w swoich programach. A jak takie darmowe doładowanie wygląda z punktu widzenia podatku VAT to już inna historia.

Źródło: The endowed progress effect : how artificial advancement increases effort, „Journal of Customer Research”, 2005, nr.32 ss. 86-92

Possibly Related Posts:

• Pozycjonowanie nie ma sensu w e-commerce
• Jak działa prasa w PL na przykładzie Agito.pl
• Kobietom się nie odmawia, czyli jak zwiększyć konwersję
• Nasza-klasa.pl – Targetowanie reklam